No hay líneas No cajeros. No deslice su tarjeta de crédito. En Amazon Go, la nueva tienda de conveniencia automatizada del minorista en línea en Seattle, puede ingresar escaneando sus teléfonos en un torniquete. Una vez dentro, cientos de cámaras rastrean sus movimientos, trabajando con sensores de peso en el estante para determinar qué productos ha tomado y cuáles solo ha visto. Entonces simplemente sales por la puerta. La tienda factura su cuenta de Amazon y le envía su recibo más tarde.
¿Será este el futuro del comercio minorista? Y si es así, ¿qué significa eso para los trabajadores, los clientes y la industria minorista? Hemos chateado con expertos para responder las cinco preguntas principales que debe tener sobre Amazon Go.
¿Es más probable que gaste más dinero en una tienda "simplemente abandonada" como Amazon Go?
En una palabra, si.
"Cuando no tienes contacto con tu dinero cuando estás gastando, entonces es más probable que gastes más y compres más impulsivamente", dice Kit Yarrow, psicóloga de consumo y profesora emérita de la Universidad Golden Gate.
Varios estudios muestran que cuanto más distanciado esté un consumidor de su dinero real, más probabilidades tendrá de gastar de más, dice Yarrow. Esto es cierto para las tarjetas de crédito frente al efectivo, y muchos expertos creen que es cierto para los sistemas de pago sin contacto como Apple Pay sobre otras formas de pago, aunque todavía no hay mucha investigación sobre el tema. Por lo tanto, es lógico pensar que comprar cosas sin siquiera tener que tocar su billetera o teléfono hace que los compradores piensen aún menos sobre el dinero que están gastando.
¿Deberíamos preocuparnos por la privacidad?
Depende de cómo te sientas acerca de la privacidad.
Es probable que Amazon Go recopile "más información que cualquier establecimiento minorista que exista ahora", dijo Álvaro Bedoya, director ejecutivo del Centro de Privacidad y Tecnología de la facultad de derecho de la Universidad de Georgetown, al Washington Post . Exactamente qué información se recopila no está clara. Amazon tiene sostuvo detalles sobre cómo funciona la tecnología cerca de su cofre.
¿Pero esto será importante para los consumidores?
"Creo que si la gente estuviera tan preocupada por la privacidad, deberían guardar sus teléfonos inteligentes", dice Tushar Patel, director de marketing de Kibo Commerce, una compañía que ayuda a las tiendas a integrar su enfoque físico y en línea para el comercio minorista. "No hay una sola cosa que hagas en estos días que no esté siendo rastreada".
Como suena desconcertante, es básicamente cierto. A pesar de la falta de confianza de los estadounidenses en la seguridad en línea, seguimos siendo más dependientes de la tecnología.
Patel dice que se preocuparía menos por el seguimiento de Amazon Go y más por apuntalar sus contraseñas en línea y tener más cuidado con lo que comparte en las redes sociales. En cualquier caso, no cree que los problemas de privacidad detengan a muchas personas.
"Los consumidores elegirán experiencias sobre la privacidad en cualquier momento", dice.
¿Serán más propensas las personas a robar si hay pocos o ningún empleado en una tienda?
Tal vez.
La mayoría de las personas no robarán sin importar las circunstancias, dice Yarrow. Pero es más probable que las personas roben menos tienen que lidiar con otros humanos.
"Las personas tienen un problema con el robo de las personas, incluso si esa persona es solo un empleado", dice ella. "La gente no tiene tantos problemas para robar cosas".
Los estudios han demostrado que las personas tienen más probabilidades de robar en los quioscos de autopago que en los cajeros, y los investigadores plantean la hipótesis de que no solo tienen menos miedo de ser atrapados, sino que también se sienten menos culpables.
Sin embargo, la misma investigación sugiere que reducir el anonimato reduce el riesgo de robo, y los compradores de Amazon Go son identificados por sus cuentas de Amazon. Además, todas las cámaras significan que robar en tiendas sería técnicamente difícil, como ya ha descubierto más de un escritor. "El sistema es muy preciso", dijo Dilip Kumar, vicepresidente de tecnología de Amazon Go, a Los Angeles Times .
¿Hay un inconveniente en esta falta de interacción humana?
"Mientras más contacto tengamos con otros seres humanos, mejor será el mundo, incluso si es solo un empleado de una estación de servicio o un empleado de una tienda", dice Yarrow. "Así es como formamos comunidades, en estas interacciones aparentemente intrascendentes".
Pero mientras que a los Baby Boomers les gusta una pequeña interacción humana con su experiencia de compra, los Millennials dicen que no, dice Yarrow.
"Cuanto más jóvenes son, menos quieren tener contacto con las personas cuando están de compras", dice ella.
Patel no está de acuerdo con que Amazon Go sea el final de la interacción cara a cara. Él dice que Amazon Go es solo un ejemplo del concepto de "fluidez" que está a la vanguardia del comercio minorista contemporáneo. La uniformidad significa la integración de sus vidas digitales y físicas. En el caso de Amazon Go, esto significa poder comprar comestibles físicamente usando la misma identidad y el sistema de pago fácil que usa al comprar libros, toallas de papel o equipo de buceo en Amazon.com. Pero la uniformidad puede tomar muchas formas, y no todas las formas implican excluir a los humanos. Una tienda podría, por ejemplo, personalizar su experiencia de compra al rastrear a los clientes desde sus sitios web al mundo físico.
"Imagine entrar a la tienda y hacer que el asociado de ventas sepa exactamente lo que miró en línea, de modo que cuando entre a la tienda pueda continuar su viaje", dice Patel.
De esa manera, el vendedor puede guiarlo instantáneamente hacia, digamos, el par de jeans perfecto.
¿Significa esto que los cajeros y empacadores deberían comenzar a pulir su currículum és?
Tal vez.
No todos los clientes están dispuestos a ser "observados y auditados en un sistema de monitoreo continuo", dice Michael Kasavana, profesor emérito del Eli Broad College of Business de la Universidad Estatal de Michigan. Esto significa que incluso si las tiendas de estilo Amazon Go se vuelven extremadamente populares, es probable que siempre haya tiendas tradicionales para atender a los disidentes (incluso si, como Patel cree, son pequeñas en número).
Además, las tiendas aún necesitarán personas para reabastecer los estantes (hasta que los drones estén a la altura) y verificar las identificaciones para las compras de alcohol y tabaco. El propio Amazon afirma que Amazon Go no matará a los empleos minoristas, señalando que todavía tiene empleados humanos que preparan alimentos y ayudan a los clientes.
Patel dice que si bien las posiciones minoristas tradicionales como cajero y embolsador pueden ser menos, "este nuevo tipo de experiencia del consumidor está impulsando nuevos tipos de trabajos".
Estos trabajos incluyen puestos de comercio electrónico, analistas de datos y asociados de tiendas cuyo trabajo es mejorar la experiencia de los clientes.
Así que no temas, hasta que los robots vengan por todos nosotros.
